Utvikling av en ny brukerrolle i helse- og omsorgstjenesten. En beskrivelse av suksessfaktorer (Notat om kvalitetsutvikling; nr. 5)
Rapport
|Publisert
Publikasjonen oppsummerer gode eksempler på en ny brukerrolle som ble presentert under en konferanseturné i februar 2016. Den trekker fram de viktigste suksessfaktorene for helse- og omsorgstjenester som arbeider for å fremme en ny brukerrolle, der pasienten er delaktig i å utforme sitt tilbud.
Sammendrag
Sammendrag
Bakgrunn
I februar 2016 gjennomførte Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO) og seksjon for kvalitetsutvikling i Folkehelseinstituttet (FHI) en turné i Norge sammen med et fagmiljø innenfor psykisk helse fra Trento i Nord-Italia. Hensikten var å inspirere ansatte og brukere innenfor helse- og omsorgstjenesten til å lære av det systematiske arbeid med brukermedvirkning som foregår i Trento, og å presentere norske eksempler på en ny brukerrolle. Presentasjonen av eksemplene ble filmet og er i tillegg dokumentert skriftlig. I ettertid har materialet blitt gjennomgått og suksessfaktorer for å fremme en ny pasient- og brukerrolle har blitt identifisert.
Metode
De norske eksemplene ble valgt ut ved hjelp av snøballmetoden, en metode som blant annet benyttes i utvelgelse av informanter i studier med kvalitativt design. Hensikten er å få mer utfyllende kunnskap om et fenomen. I denne sammenhengen dreide det seg om suksessfaktorer for en ny brukerrolle. Metoden handler om å identifisere personer og/eller fagmiljø som har mye kunnskap om det temaet som skal undersøkes. Disse personene kan igjen vise til andre personer eller miljø som
det kan være aktuelt å kontakte. Hvor mange eksempler som var nødvendig for å kunne si noe meningsfylt og nyttig om suksessfaktorer for en ny brukerrolle, var det vanskelig å vite på forhånd. Planen var å søke etter flere eksempler i etterkant hvis det ikke ble samlet inn nok informasjon til å belyse suksessfaktorene i forbindelse med turnéen. Tre personer – uavhengig av hverandre, gikk gjennom eksemplene, identifiserte suksessfaktorer og diskuterte seg frem til enighet. Hva som menes med begrepet «suksessfaktorer» i denne sammenhengen ble beskrevet på forhånd.
I metodekapitlet presenteres et verktøy – en brukermedvirkningsstige, som kan brukes til bevisstgjøring og planlegging i arbeidet med å fremme en ny brukerrolle. Den har fire trinn som går fra informasjon via konsultasjon og medbestemmelse/partnerskap til brukerstyring. I tillegg har stigen tre nivåer på hvert trinn: Individnivå, tjeneste-/systemnivå, og systemnivå/politikkutforming. I diskusjonskapitlet er konkrete virkemidler for brukermedvirkning satt inn i stigen for å belyse hvordan den kan brukes i praksis.
Resultat
Det ble samlet inn 39 eksempler. Geografisk fordeler de seg på følgende kommuner og sykehus: Sandnes, Sola, Asker, Drammen, Ålesund, Helse Møre og Romsdal, Kristiansund, Surnadal, Kristiansand, Sørlandet sykehus, Larvik og Sandefjord. Det ble til sammen identifisert 97 suksessfaktorer. For å få et oversiktlig materiale ble faktorene plassert i fire kategorier: Tips til gjennomføring av brukermedvirkning, holdninger/faglig tilnærming, samarbeid/partnerskap og helsefremmende faktorer. Kategoriseringen medførte en reduksjon fra 97 til 28 faktorer.
Noen suksessfaktorer står frem i materialet. Det handler om å:
- Jobbe mot brukerens egne mål. For å få til dette er det nødvendig å skape en god relasjon og ha en åpen dialog – etterspørre hva som er viktig for vedkommende. Så lages det en plan som beskriver hvilke tiltak som skal igangsettes med utgangspunkt i målene.
- Invitere brukerne inn i forbedringsarbeidet. De må trekkes inn tidlig i prosessen slik at muligheten til påvirkning blir reell. Brukernes synspunkter på tjenestene må dessuten innhentes regelmessig.
- Samarbeide og inngå partnerskap både innad i tjenestene og utad med relevante aktører som bruker- og pårørendeorganisasjoner, frivillige organisasjoner, likemenn/likepersoner og erfaringskonsulenter.
- Bidra til å sikre de helsefremmende suksessfaktorene sammen med den enkelte bruker. Det vil si bolig, arbeid/meningsfull fritid og mulighet til samvær med andre.
- Velge en faglig overbygning/et tankesett på tjenestene som vektlegger den enkelte pasient/brukers mestring og ressurser.
Alle de identifiserte suksessfaktorene er i tråd med overordnede føringer, lovverket på området og anerkjente faglige metoder. For å fremme en ny og styrket brukerrolle kreves vilje til endring når det gjelder holdninger og kultur i tjenestene. Det kan også være nødvendig å tenke annerledes og benytte ressursene man har tilgjengelig på en annen måte.
Diskusjon
Den suksessfaktoren som ble beskrevet i flest eksempler handler om å jobbe mot brukernes mål. Det vil sikre brukerperspektivet i hele den tiden brukerne har behov for tjenester. For å få frem målene nevnes blant annet behovet for åpen dialog, god relasjon og det å skape en mestringskultur med brukeren som aktiv deltager. Ut ifra brukerens mål lages det en plan. I eksemplene har planene forskjellige navn, men det kan gjerne være en individuell plan (IP) – en rettighet for brukere som har behov for langvarige og koordinerte tjenester. Den skal inneholde en oversikt over pasientens/
brukerens mål, ressurser og behov for tjenester.
Det å få brukerne med i forbedringsarbeidet er en annen suksessfaktor som fremkommer i mange eksempler: Brukere deltar i utforming av kartleggingsskjema, lager spørreundersøkelser om opplevd brukerkvalitet, lager nye inntaksprosedyrer, planlegger nye boliger og deltar i innovasjon og utprøving av velferdsteknologi. Det understrekes i flere av eksemplene at brukerne må trekkes tidlig inn i forbedringsarbeidet slik at de får en reell mulighet til påvirkning. Det er også viktig å få tilbakemeldinger fra brukerne underveis for å sikre at man er på rett vei.
I de fleste eksemplene kommer det frem – på ulike måter, at det å ivareta og benytte brukernes og de pårørendes ressurser er en suksessfaktor: Tidligere brukere ansettes i tjenestene, brukere og ansatte samarbeider på lærings- og mestringssentre og brukerstyrte tiltak, brukere og pårørende deltar i forbedringsarbeid, brukere er medforskere, og trekkes inn i undervisningen av personalet. Kunnskapen som personalet får på denne måten beskrives som verdifull.
Samarbeid/partnerskap nevnes som en suksessfaktor i flere eksempler. Dette gjelder både innen tjenestene og utad med relevante aktører som likemenn/likepersoner, andre kommuner, brukerorganisasjoner, høgskoler, NAV, tilhørende helseforetak og brukerstyrte tiltak. Samarbeid/partnerskap mellom det offentlige, private og frivillige organisasjoner har støtte hos norske myndigheter, blant annet for å bidra til kvalitetsutvikling i helsetjenesten.
En trygg bolig beskrives som en suksessfaktor i flere eksempler. Utformingen av boligene er ulike, men tenkningen som ligger til grunn er ressursfokusert. En av modellene som prøves ut er Housing First. I tillegg til å skape en trygg base for den enkelte bruker, viser en rapport at denne måten å organisere boliger til utsatte grupper på kan være lønnsom for en kommune når alternativet er hospits.
Det å sikre brukermedvirkning og fremme en ny og styrket brukerrolle har sine utfordringer. Medvirkningsstigen er et verktøy som er utviklet for å kunne benyttes i dette arbeidet. Den kan brukes til bevisstgjøring og planlegging, og inneholder eksempler på virkemidler som allerede benyttes i helse- og omsorgstjenesten. Eksempler: Informasjon, veiledning og opplæring, nasjonale retningslinjer og pakkeforløp, spørreundersøkelser, ulike former for brukerråd, ansvarsgrupper, brukerstyrte tiltak, velferdsteknologi og lærings- og mestringssentre. Men virkemidlene i seg selv er ikke nok til å fremme en ny brukerrolle. Hvordan virkemidlene blir brukt og hvilke holdninger og kultur som ligger til grunn for bruken er av stor betydning.
